การบริหารคนด้วยชุดคำสั่ง หรือที่ในต่างประเทศเรียกว่า Algorithmic Management คือ การนำเอาเครื่องมือทางเทคโนโลยีต่างๆ หรือเทคนิคทางปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) ประกอบกับข้อมูลสถิติที่ถูกเฝ้ามอง (Surveillance) และถูกเก็บแบบตามเวลาจริง (Real-time) มาช่วยจัดการคนในแง่การเพิ่มความสามารถในการตัดสินใจ (Decision-Making Process) สำหรับคนที่ทำงานอยู่ในระยะไกล หรือที่กำลังทำงานในภาคสนามจริง ซึ่งกำลังเป็นที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมากในธุรกิจภาคเอกชนยุคนี้ แต่ในบ้านเราผมเชื่อว่าหลายๆ คนอาจจะยังไม่คุ้นหูกัน

บริษัทที่นำการบริหารคนด้วยชุดคำสั่งมาใช้นั้นมีมากมาย ตัวอย่าง Uber Airbnb Amazon Grab เป็นต้น ส่วนใหญ่แล้วก็เป็นบริษัทที่พวกเราเองก็รู้จักกันดีที่มีการขนส่งเป็นหนึ่งในบริการหลักขององค์กร ข้อดีของการบริหารคนด้วยชุดคำสั่งมีมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการลดการใช้คนมาตัดสินใจแทนคนด้วยกันเองในการจัดสรรทรัพยากร หรือลดกระบวนการคนควบคุมคนกันเอง เพื่อลดต้นทุนและข้อผิดพลาดจากการตัดสินใจของคนโดยระบบจะเป็นตัวกำหนดเส้นทางที่ดีที่สุด จำนวนคนหรือใครที่จะทำงานในช่วงเวลาหนึ่งๆ รถคันไหนที่จะต้องไปส่งของในพื้นที่เป้าหมาย ลูกจ้างอาจโดนติดตามการทำงานอยู่ตลอดเวลาว่าเริ่มทำงานเวลาไหนออกงานเวลาไหน การประเมินความสามารถของพนักงานที่พึ่งพาระบบเรตติ้ง (Rating System) เป็นหลัก และระบบชุดคำสั่งแบบการสะกิด (Nudges) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของคนทำงานก็อาจจะถูกนำมาใช้โดยไม่รู้ตัว เนื่องจากเรามีพื้นที่ไม่มาก ผมจะขอขยายความการสะกิดคร่าวๆ ในการนำมาสร้างเป็นชุดคำสั่งอย่างง่ายในการบริหารคนให้ทำงานในย่อหน้าถัดไป

การสะกิด (Nudges)

Richard Thaler นักเศรษฐศาสตร์รางวัลโนเบล อธิบายการสะกิดคือ การสร้างวิธีนำเสนอตัวเลือก (Choice Architecture) ให้กับคน เพื่อให้คนเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการบริโภคของตนเองไปในทางที่ตนเองเชื่อว่าจะได้ประโยชน์ การสะกิดนั้นไม่ได้บอกว่าห้ามเลือกตัวเลือกอื่นๆ และคนๆ นั้นก็สามารถเลี่ยงไม่เลือกตัวเลือกนั้นๆ ได้โดยไม่มีต้นทุน เช่น เวลาเราไปซื้อของในห้าง เราก็มักจะเห็นป้ายโปรโมชั่นลดราคา 80% จากราคาเต็มที่สูงมาก หรือระบุว่า "ได้รับความนิยมสูงสุด" "แม่บ้านซื้อใช้เยอะที่สุด"หรืออื่นๆ ป้ายเหล่านี้ก็อาจทำให้ใครหลายๆ คนยอมควักกระเป๋าเงินออกมา โดยที่ไม่มีใครบังคับเราเลย ทั้งนี้ บริษัทที่จัดการเรื่องการขนส่งผู้โดยสารแห่งหนึ่งก็เพิ่งออกมายอมรับว่าได้ใช้เทคนิคการสะกิดกับคนขับรถ เพื่อให้เขายอมรับงานขนส่งผู้โดยสารต่อ เพื่อเร่งประสิทธิภาพของเขาให้ออกมาให้มากที่สุด แม้ว่าคนขับจะขับรถมาเป็นเวลานานมากในวันนั้นแล้วก็ตาม วิธีการคือ การสร้างระบบแสดงคิวผู้โดยสารคนถัดไปพร้อมประมาณการเงินที่จะได้หากรับงานนี้ โดยคนขับเองก็เลือกที่จะไม่รับงานนั้นก็ได้ แต่หากคนขับตัดสินใจยอมรับงานต่ออีกสักงานสองงานก็จะสามารถทำกำไรให้กับบริษัทเพิ่มขึ้นได้อีก ทั้งหมดนี้ไม่มีคนมาควบคุมหรือช่วยคนขับตัดสินใจแต่อย่างใด

ข้อเรียกร้องการปรับปรุงการบริหารคนด้วยชุดคำสั่ง

อย่างไรก็ดี มีข้อเรียกร้องให้ปรับปรุงการบริหารคนด้วยชุดคำสั่งอยู่มากเช่นกัน ประการแรก คนทำงานอาจจะรู้สึกว่าตัวเองถูกจับตามองอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะทำอะไร เดินทางไปถึงจุดไหน ขับรถด้วยความเร็วเกิน ขับออกจากเส้นทางที่กำหนด ถึงที่หมายไม่ทันตามที่กำหนด รวมไปถึงความเครียดอันเนื่องมาจากการถูกเฝ้ามองผ่านระบบเรตติ้งอยู่ตลอดเวลา สิ่งเหล่านี้อาจจะทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลงในระยะยาวได้ ประการถัดมา แรงงานที่ถูกบริหารด้วยชุดคำสั่งอาจมีความรู้สึกว่าระบบไม่โปร่งใส เนื่องจากเขาไม่รู้อะไรเกี่ยวกับระบบเลย และระบบชุดคำสั่งดังกล่าวอาจเป็นความลับของทางบริษัทที่ไม่สามารถเปิดเผยได้ อาจทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างคนและระบบลึกๆ ในองค์กร แม้กระทั้งเกิดการถูกจูงใจให้ทำงานหนักขึ้นโดยไม่รู้ตัว ประการที่สาม คือ การพึ่งพาระบบเรตติ้งในการประเมินประสิทธิภาพของคนทำงานอาจจะทำให้เกิดการเลือกปฏิบัติต่อคนทำงานคนใดคนหนึ่งได้ และประการสุดท้าย การพึ่งพาระบบชุดคำสั่งมากๆ อาจจะทำให้คนในองค์กรมีปฎิสัมพันธ์น้อยลง ความสัมพันธ์ระหว่างลูกจ้างและนายจ้างห่างกันมากขึ้น แต่ละคนต่างทำงานในส่วนงานเล็ก ๆ ที่ได้รับผิดชอบมอบหมาย ขาดการมองภาพใหญ่หรือเห็นจุดหมายร่วมกันขององค์กร

ทำอย่างไรให้ดีขึ้น?

ทางที่เป็นไปได้ชัดเจนที่สุดคือ การนำคนเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบหรือให้คำแนะนำในการกำหนดระบบการบริหารด้วยชุดคำสั่งในบางขั้นตอนหรือทั้งหมด เพื่อสร้างความโปร่งใสและความเชื่อมั่นเชื่อใจกันในระบบให้มากขึ้น การสร้างพื้นที่เพื่อสังคมของคนทำงานในระบบที่ให้โอกาสคนได้มาเจอกันหรือพูดคุยกันเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นก็อาจจะเป็นทางออกที่ดีเช่นเดียวกัน เราคงเลี่ยงไม่ได้ที่ว่า ในอนาคตบริษัทที่เราจะไปทำงานด้วยหรือที่เราจะก่อตั้งขึ้นมานั้น อาจจะต้องเจอกับการบริหารด้วยชุดคำสั่ง หรือต้องนำการบริหารคนด้วยชุดคำสั่งมาใช้เพื่อการแข่งขันในระบบเศรษฐกิจสมัยใหม่ที่เน้นการลดการการบริหารคนด้วยคนลง

ผู้เขียนขอทิ้งท้ายไว้สั้นๆ ว่า คนทำงานในยุคปัจจุบันจะต้องขวนขวายหาความรู้ใหม่อยู่เสมอ มีความเข้าใจสภาวะแวดล้อมการทำงานสมัยใหม่ และตามให้ทันเกมกลยุทธ์ของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วอยู่ตลอดเวลาเพื่อเอาตัวรอดให้ได้ในอนาคต